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上海快3

冰與火的交融,是(shi)2019年(nian)車市xiao)/p>

一(yi)邊(bian)是(shi),從2018開始的車市寒(han)冬(dong),不見回暖(nuan),今年(nian)前11月乘用車產銷呈(cheng)現兩位數降幅——分(fen)別同(tong)比下降了10.7%和10.5%,大多數汽車品(pin)牌(pai)舉步維艱;另一(yi)邊(bian),消費(fei)升級的大背景下,豪華(hua)車終端銷量kang)靡yi)保持增長,裸車成交價(jia)卻呈(cheng)下降趨勢。

曾經(jing)輝煌的,陷入困境;曾經(jing)沉寂的,穩步前進。回看(kan)汽車品(pin)牌(pai)在市場的沉浮,令人感懷,跌落神壇的,很多是(shi)在銷量蒸蒸日(ri)上之(zhi)際,忽視技術、服務方面暗(an)藏的危機,錯失變革良機,一(yi)旦潮水褪去,那些危機,便成為了“致命傷(shang)”。

處(chu)于暖(nuan)春中的豪華(hua)汽車品(pin)牌(pai),並非毫無(wu)隱憂,遙望隔岸(an)同(tong)行(xing)的陰霾重(zhong)重(zhong),身邊(bian)是(shi)同(tong)級對手的nai)砭jing)爭,他們深知︰不管此(ci)刻顯(xian)得多麼(me)不可戰(zhan)勝,從來(lai)沒(mei)有(you)哪一(yi)天(tian)可以(yi)高枕(zhen)無(wu)憂。特別是(shi),在野(ye)蠻生長階段(duan),“粗(cu)zhi)攀健狽癖├兜UG越來(lai)越明顯(xian)。

01

豪華(hua)車服務的BUG在哪兒?

“an)家(jia)yao)加(jia)好幾萬的裝潢,直接給你一(yi)個裝潢包,沒(mei)得選。銷售員藏一(yi)半說(shuo)一(yi)半,跟你斗fen)嵌酚攏 角└賢tong)時,才知道,還有(you)有(you)強kong)頻母髦質輾fei)。”王先生是(shi)一(yi)名地(di)產商人,他準備買一(yi)輛100萬~150萬左(zuo)右的豪華(hua)轎車,今年(nian)初幾乎看(kan)遍了各大豪華(hua)品(pin)牌(pai),他清楚(chu),捆(kun)綁(bang)銷售、收取金融服務費(fei),依然是(shi)當bi)掄齪闌hua)車行(xing)業“潛(qian)規則”,令他看(kan)車過程頗為不快,也消耗(hao)了他對一(yi)些品(pin)牌(pai)的好感xiao)/p>

事實上,現行(xing)的《汽車di)酃芾li)辦(ban)法》已明確提出,不得對消費(fei)者限定汽車、用品(pin)、金融、保險、救援等產品(pin)的nai) ┤毯褪酆蠓襠獺3導jia)捆(kun)綁(bang)裝潢、保險,收取金融服務費(fei),這些發生在豪車di)fei)者身上的“不平等條款”,常常導致洽談中的“不歡而散(san)”,也伴隨(sui)近年(nian)豪華(hua)品(pin)牌(pai)piao)Syou)量kang)募?觶 晌 qian)在的一(yi)大糾紛源(yuan)頭。

今年(nian)初,一(yi)份來(lai)自中消協的汽車投訴報告顯(xian)示︰售後服務、合同(tong)糾紛已經(jing)超越質量問題(ti),成為前兩大投訴問題(ti);另外(wai),因不平等格(ge)式條款,引(yin)發消費(fei)者對“公平交易權(quan)”的訴求,也成為了僅次于“安全權(quan)”的一(yi)大訴求。

于情于理(li),“強kong)葡fei)”都難以(yi)自圓(yuan)其說(shuo)。

02

他們到底要(yao)什麼(me)樣的服務?

“其實,裝潢和保險還是(shi)需要(yao)的,但是(shi)你不能強kong)莆搖O酃宋首zhuan)業、明晰的推薦,我yi)嵐蔥柩≡瘢 闋鷸zhong)我,我也就選擇你。”王先生的心(xin)情,實際上也是(shi)大多數豪華(hua)汽車di)fei)者的心(xin)聲。

豪華(hua)汽車di)fei)者要(yao)的公平交易權(quan),換言之(zhi),也就是(shi)尊重(zhong)︰對于車價(jia)之(zhi)外(wai)的裝潢保險等服務項目,有(you)xin)蠆宦頡 蚨嗦蟶俚娜quan)利;對于維修保養服務,有(you)明確fen) 衩饗浮  氬蛔齙娜quan)利。“信(xin)息不透(tou)明”時代的盈利模式,只(zhi)會(hui)讓豪華(hua)車di)fei)者對4S店服務產生“不滿”。這樣的“不滿”日(ri)積(ji)月累,有(you)可能在某一(yi)天(tian),導致他“離你而去”。

在這個瞬息萬變的時代,對于不符用mei) xin)意、有(you)悖時代趨勢的模式,不自己打破,終歸有(you)一(yi)天(tian)將被別人打破。

03

直面或無(wu)視,這是(shi)一(yi)個問題(ti)

對于消費(fei)者的心(xin)聲,對于市場的變局,是(shi)直面或無(wu)視?

對于汽車品(pin)牌(pai)而言,這是(shi)一(yi)個兩難的選擇,左(zuo)手是(shi)車主的權(quan)益,右手是(shi)經(jing)銷商的收益;一(yi)邊(bian)是(shi)觸(chu)手可及an)睦媯 yi)邊(bian)是(shi)長遠的品(pin)牌(pai)口碑(bei)……對于多數豪華(hua)品(pin)牌(pai)而言,想變,但很難有(you)勇氣和魄力邁出這一(yi)步。

打破慣性(xing)和潛(qian)規則,率先“an) 弊約旱哪nai)酪(lao)的,是(shi)奔馳。

今年(nian)5月,以(yi)奔馳為起點,汽車行(xing)業內(na)發起了一(yi)場服務的自我革新(xin)。奔馳聯合其授權(quan)經(jing)銷商率先ren)瞥觥斗窆 肌罰 yao)讓消費(fei)者的每(mei)一(yi)筆消費(fei)都清清楚(chu)楚(chu)、明明白(bai)白(bai)。以(yi)包括“絕(jue)不捆(kun)綁(bang)銷售、強kong)葡fei);絕(jue)不使用假件、以(yi)次充好”在內(na)的52字承xin)擔 毓欏翱ke)戶為先”的服務初心(xin)。

除(chu)了充分(fen)保障(zhang)客(ke)戶的知情權(quan)和選擇權(quan),奔馳還提出了一(yi)系列服務優化舉措,比如(ru)新(xin)車質量保障(zhang)政策,回應了shuo)畢(bi)潞闌hua)車主關注的“安全權(quan)”,政策規定︰自開具購車發票(piao)之(zhi)日(ri)起60天(tian)內(na)或行(xing)駛里程3000公里內(na)(以(yi)先到者為準),如(ru)因產品(pin)質量問題(ti)導致需要(yao)更換主要(yao)零部件,消費(fei)者可直接要(yao)求免費(fei)xun)煌tong)款、同(tong)型(xing)號pan)魯怠/p>

奔馳率先自我革新(xin),展現了這家(jia)百年(nian)企業的前瞻和擔當。

04

服務革新(xin),說(shuo)到底是(shi)一(yi)場自我較量

“bai)頒甌O詹煥kun)綁(bang)、金融服務費(fei)不收了”,對消費(fei)者好是(shi)好,但到底能否“言出必行(xing)xiao)保課wu)論是(shi)同(tong)行(xing)還是(shi)消費(fei)者,一(yi)開始或許多少都持zhi)騁商 du)。畢(bi)竟,經(jing)銷商有(you)盈利的剛(gang)zhao)xing)需求,能否讓《服務公約》行(xing)之(zhi)有(you)效地(di)執(zhi)行(xing)下去,有(you)待時間來(lai)驗證。

古(gu)埃(ai)及有(you)諺語︰“能登上金字塔尖的生物只(zhi)有(you)兩種——鷹和蝸牛(niu)。”

鷹可以(yi),是(shi)因為能力出眾(zhong)、目光銳利、反應敏捷;蝸牛(niu),為何能行(xing)?因為永不言棄,一(yi)步一(yi)個腳印靠近目標(biao)。

但要(yao)在詭譎多變的車市中,始終zhang)蟶希 3鐘?yi)般的敏銳,預知問題(ti)、迅(xun)速變革,恐(kong)怕(pa)只(zhi)是(shi)走對了shuo)諞yi)步,還gua)yao)有(you)耐得住寂寞的堅韌(ren),去日(ri)復一(yi)日(ri)堅定提升。

《服務公約》fan)粵 嫻撓棧huo),還是(shi)很大,需要(yao)漫長時間的克己自律。《服務公約》啟動的同(tong)時,奔馳聯合經(jing)銷商建立了一(yi)套行(xing)之(zhi)有(you)效的日(ri)常工作規範(fan)︰從進店開始,顧客(ke)可在展廳內(na)醒目位置mei)吹健斗窆 肌廢岡潁 誑ke)戶看(kan)車、訂(ding)車、付款、交車等環節,銷售人員都會(hui)介紹(shao)公約細則;售後服務的nan)金俊 jia)格(ge)以(yi)及原因,都會(hui)交待得明明白(bai)白(bai)。投訴通道lao)餐tong)步開通,用以(yi)監督(du)公約履行(xing)情況。各地(di)經(jing)銷商也啟動早晚自檢模式,從各個環節,確保《服務公約》順利實施(shi)。

《服務公約》實施(shi)初期,經(jing)銷商的衍(yan)生業務呈(cheng)現斷(duan)崖式下滑,利潤收縮,一(yi)線銷售服務顧問感到不解和茫然……盡(jin)管艱難,外(wai)界看(kan)到,奔馳從廠家(jia)到各家(jia)經(jing)銷商,依舊(jiu)上下同(tong)心(xin),對公約保持高效執(zhi)行(xing)力。

一(yi)位奔馳4S店的nan)酃宋侍傅劍 zhi)行(xing)xiao)斗窆 肌分(fen)zhi)後,他慢慢發現自己跟客(ke)戶的溝(gou)通更順暢(chang)了,賣車反而更容易達(da)成,個人月度(du)銷量也在提升。

“進了4S店,銷售顧問反復提起《服務公約》條款,車價(jia)基礎上,不捆(kun)綁(bang)裝潢、保險,也沒(mei)有(you)金融手續費(fei),這一(yi)下,就減(jian)掉一(yi)筆不小(xiao)的支(zhi)出。”今年(nian)夏nai)歟 蹕壬俅臥詒汲劬jing)銷店看(kan)邁巴赫S450,所感受到的變化,非常明顯(xian),他也正(zheng)式下了訂(ding)單。

在這場服務革新(xin)的自我較量kong)校 汲鄹闌hua)汽車品(pin)牌(pai)淌出了一(yi)條路(lu)︰要(yao)變革,必須有(you)不言放pai)娜ren)勁。

05

為行(xing)業表率,透(tou)明合規能多贏

告別粗(cu)zhi)攀降撓 J劍   扒崴傘鋇幕huo)利方式,豪華(hua)汽車服務,究(jiu)竟能夠(gou)走向何方?

事實上,透(tou)明合規,並不意味著“失利”,而是(shi)為品(pin)牌(pai)的發展帶來(lai)正(zheng)向作用。2019並非qian)汲鄣牟pin)大年(nian),但穩健的發展,卻印證了這一(yi)點——前11個月,累計在華(hua)銷售64.09萬輛新(xin)車,同(tong)比增幅6.3%。並且,經(jing)銷商的衍(yan)生業務回歸,盈利水平也逐步提升。且行(xing)且穩,與這一(yi)年(nian)奔馳推行(xing)xiao)斗窆 肌貳  詒bei),可謂(wei)密不可分(fen)。

壓力,也促使經(jing)銷商汽車服務自我進化。奔馳經(jing)銷商“硬著pa)健敝列xin)的服務模式後,不斷(duan)迸發創新(xin)力,比如(ru),有(you)的經(jing)銷商公示了和市場上對比的服務明細表,打破高價(jia)“成見”……精耕細作的創舉,給整個豪華(hua)品(pin)牌(pai)4S店服務轉型(xing)提供了借(jie)鑒。

奔馳用腳踏實地(di)的行(xing)動,讓質疑消失;用前瞻視野(ye)與開拓精神,開創了行(xing)業新(xin)lu)紓  xing)業表率︰在“服務收費(fei)透(tou)明化、規範(fan)化”的前提下,在“將心(xin)比心(xin)、尊重(zhong)每(mei)一(yi)位客(ke)戶”的理(li)念下,可以(yi)實di)摯ke)戶、經(jing)銷商、品(pin)牌(pai)乃至行(xing)業的多方共(gong)贏,實di)制pin)牌(pai)的健康(kang)可持續發展。這是(shi)奔馳《服務公約》實施(shi)半年(nian)多,帶給豪華(hua)汽車服務行(xing)業的啟示jin)/p>

不管何時,口碑(bei)永遠是(shi)汽車品(pin)牌(pai)的底色,尊重(zhong)消費(fei)者,未來(lai)的路(lu)方能越走越遠、越走越寬。

文/曹志娟

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